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亲和力让你赢得机会 - 黑幼龙

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2011/2/17 资料来源: 记者:方岚萱 摄影:

黑幼龙简介:礼貌并不等于「礼节」,也不等于「守规矩」,而是一种生活方式的选择:无论在什么样的情境下,皆愿意表达善意,以笑容和热情来面对生活。

礼貌藏在微笑里──专访卡内基训练创办人黑幼龙

礼貌是生活方式的选择

十几年前,丁松筠神父的母亲生病,适巧当时我与太太都在美国便前去探访。进到医院时,走廊里男男女女的医护助理都会主动跟人打招呼、微笑,而且都不是装出来的!在一个充满生老病死、如此不愉快、随时有感染危险的环境里工作,他们却选择了一种如此有礼貌、友善的态度,而不是常常闷闷地、冷冷的对待自己与别人,这真是让我觉得受宠若惊,而且好开心。当时我便询问丁神父:怎么你们的医护人员都如此笑容可掬?他回答:他们都是这样的。
又有一回冬天,我因生病必须于美国西雅图的医院动刀。手术当天,一位脸上充满笑容的大胡子男性医护工,在帮我换好手术衣之后亲切地说:「现在你应该盖上一条我们为你加温过的毯子。」紧接著毯子盖上来,我就觉得好温暖。而且在送我进开刀房的过程,不论在走廊、电梯他都一直面带微笑,好有热诚的跟我讲话。后来我才知道这位医护工是值大夜班,已经一个晚上没睡觉,不过疲惫并未损耗他的工作热诚。那时我体悟,这就是所谓的礼貌,也就是一种生活方式的选择。
对我而言,「礼貌」是指人与人愿意友善接触、期望可以发展出长远互动关系的方法,或是与陌生人共处时,有笑容和热情的生活态度,而不是那些鞠躬、握手的外在规矩。如同那些疲累不堪的医护人员,仍然选择热诚地服务患者,用亲切笑容安慰病痛缠身的病人。不过我认为,这样的热情在美国的一些东部大城市如纽约却冷漠了许多,在台湾更显冷淡。

接纳陌生人的善意

儒家思想从古至今一直影响著华人社会,「巧言令色,鲜矣仁。」「防人之心不可无。」这些道理更是深植人心。所以台湾父母总对孩子们说,不要随便跟陌生人讲话。因此,在华人社会,当你走在路上、车站、机场看到有陌生人对你微笑或打招呼,心底便浮现一股奇怪或不舒服的感觉。
由于自己在教育训练领域工作已有一段时间,也拥有一些知名度,所以很怕人家跟我打招呼时我却没有看到,那就失礼了。因此我总习惯主动向别人打招呼。有一回,我与儿子到机场,两位陌生人迎面而来,我便主动对他们微笑、点头,但可能对方并不认得我,便回头看后面有没有人,然后就继续往前走。我儿子当时刚好走在后头,就听到对方问旁边的人说:「那个人为什么对我笑?」
可见,大部份的台湾人在面对陌生人的友善时,仍抱持怀疑态度。假若我们从小就教育孩子「面带笑容生活会更快乐」,不知道会不会改善现在的情况?

倾听也是礼貌

「倾听」也是礼貌的一环,只是很多人都忽略这一点。由于工作的关系,我经常需要和不同层级的人一起开会,观察到一种现象:不少人在会议中陈述完自己的意见后,会开始做自己的事情,这里摸摸、那里写写,或是与其它人交谈,眼睛从来不正视其它开会的人,也不知道他到底有没有在听。
另一个问题是开会时不关手机。开会时手机铃声大作常被视为正常的事情,许多人一接手机就大声讲话,也不在乎大家是否正在讨论重要的事。不过现今有些人会开始感到不好意思,若是重要的电话,不得不接,也会先走出会议室。

礼貌使沟通零距离

因此,想要与人有良好的沟通,就必须有好的礼貌。尤其想透过沟通拉近距离、产生共识,就必须了解礼貌的重要。另外,不晓得大家有没有注意到,台湾的谈话性节目很喜欢鼓励争辩,还不时可看到一些坏毛病,例如不管别人是否已经表达完意见,就任意更动话题、插话,或随意中断与他人的谈话。卡内基曾说:「唯一赢得别人认同的方法就是不要争辩。」因为争辩没办法说服他人,不但沟通肯定无效,当然也没办法达成共识。
「沟通」意味著双方渴望了解对方的想法,而有效的沟通必须「耐心倾听、专心注视对方」,除能让他知道你很重视这一次会谈,也会让对方感觉受到尊重。这样的沟通就会产生力量,也比较容易达成共识。不过就算如此,一般人还是很难改正自己的行为模式。因此,卡内基强调一切都要透过练习,「虽然开头会很不舒服,但练习久了就会习惯。」

从小地方做起

此外,行走、用餐的礼貌也很重要。走在台北街头,我经常在路上遇到有人站在马路旁讲话,然后不少路人毫不在意的就从两人中间穿越,这其实十分不礼貌的行为。若是在外国通常会打个招呼、说句抱歉什么的,但在台湾没有这种习惯,大家都是你走你的、我走我的。还有,搭车时的座位安排也是门学问,若是乘坐朋友开的车,通常副驾驶座要礼让给长辈,驾驶座后面的位子则是辈分最小的人坐。搭出租车或有司机开的车子,那么副驾驶座位子则是辈分最小或要付帐的人坐,而后方则是辈分较高的位置。
至于在餐桌上的礼仪,现在大家比较不注重了,但有些小地方还是应该要注意。象是吃西餐时,每位客人桌上会有一条餐巾,很多人知道那是为了避免掉落食物,但它实际上的用处是希望宾客随时擦拭嘴角、保持清洁。其次,最重要的一点是咀嚼食物时要闭上嘴,也不要在食物没有吞下去时一直讲话,若一个不小心菜渣喷出来,那可真是很糗。外国人喜欢在用餐时聊聊天,不过不能太大声,只能够让自己这桌的人听见,这就需要训练。反观当我们去中餐厅时,却会发现,大家讲话都好大声…

你的脸上写的是Yes吗?

我认为,「笑容」是礼貌的根本,是内在热诚形诸于外的样子。关于这一点,在距今两百多年前,起草《人权宣言》的美国前总统杰佛逊有个很有意思的故事。有一回他与内阁阁员一同骑马出游,没想到遇上了一处断桥无法继续往前,有人说,那回头吧。但有位部长却说,都已经走到这了,就涉水过河吧。于是他们一行人决定:不会游泳的就抱著马渡河,会游泳的就自己渡河。就在他们准备过河时,一位农夫从远处走来,站在杰佛逊的跟前对他说:我可以抱著你的马过河吗?杰佛逊一口答应。
安全过河后,一群人站在河边把衣服拧乾。但那位部长却觉得有些不对头,便问那位农夫:你怎么知道他是总统呢?农夫听见后惊讶的回答:「我不知道!我当时会问他,因为我只有在他脸上看到Yes,但在你们脸上都看到No!」这就是所谓的礼貌。杰佛逊一生亲和、态度谦虚,才会获得许多人的爱戴与无数的机会。现今社会中有不少人,尤其是一些高知识分子,其实都有很好的学问,但就是因为他们的亲和力不够,而失去了很多的机会。因为没有笑容而失去机会,其实是很冤枉的。
我曾在桃园县政府演讲时分享过这个故事,当时县长朱立伦听完以后,便对台下的市府官员们说:「各位,以后在市政府,民众是否都可以在各位的脸上看到Yes呢?只是埋头处理公文并不等于认真工作,而是要让民众感觉到大家的亲切,那才是我们应有的态度与礼貌。」

科技不能取代拥抱

现今信息科技不断进步,连络的形式也越来越方便。例如电子邮件,大家越来越习惯使用,但也越来越依赖它。我认为,并不是所有事情都能透过电子邮件讲得清楚,尤其是复杂度高的内容,不少人还可能因此产生误会。主要是因为电子邮件只有文字,没有表情与声音,而每个人书写表达的方法与习惯不同,不免会因为语句与文字的差异,造成对方的误解。
因此,在卡内基的办公室里,我尽量不使用电子邮件或MSN,而是直接到负责的同事面前去跟他说清楚。这么一来,他对我所说的话有疑问时,我们可以即刻讨论,我也能够掌握他是不是真的了解我的意思。除非是正式公文或与金钱有关的文件,才会透过电子邮件发送给大家。有一句话是这么形容电子邮件与MSN:「所有的电子邮件或MSN都没办法取代一个真正的拥抱!」这是一句很棒的话!

亲和力让你赢得机会

在生活中,我们对于任何人,不论是平辈、顾客、朋友甚至于家人,都应该多一些关心与兴趣,这样才可能散发出友善的态度。不过,我们从小就被教育应该追求分数与升学,父母亲对孩子的注意力也都在分数上。结果当孩子一进入社会,才会慢慢发现:关心别人与友善的态度,要比以前拼命开夜车追求的五分、十分重要得多。
人力万象网曾对企业做过一项调查,其中有一个问题是:「您希望具有什么样特质的人在您的公司就职?」大部分的回覆都是:「有好的态度」。
另一个需要强调的重点就是「尊重」,一般人很尊重上司,但上司对职员或底下的员工就不见得尊重了。还有,有些医生不太尊重病人,也不谅解病人的痛苦,有些医生甚至会辱骂病人、家属、护士,纵使他们赚了很多钱却活得不快乐,原因就是出在他们不尊重身边的人,自然没办法在生活中找到乐趣。
几年前,德意志银行(全球知名的大银行)董事长柯伯(Hilmar Kopper),在退休时给同事的临别赠言是:「我相信,只要各位时常面带笑容,那么业绩至少会成长25%。」一般人所能想到提高业绩的方法,不外乎多办活动、调整利息或增设分行,但其实每家银行提供的服务都差不多,若是有一家银行在顾客一进门时,就能让顾客感受到亲切与员工们的热诚,那么大家自然比较愿意在这家银行开户。

理解心使沟通更圆满

大多数人讲话时,会依照著自己的想法随意脱口说出,很少站在他人立场设身处地想。有时候,朋友或家人就这样伤了和气,其实还蛮不值得的。当然,你可以不同意别人的意见,但也不要直接让对方难堪。因为一个人会说出什么样的语言,与他的成长背景、求学经历与生活历程有很大的关系。若我们心里能够怀有理解对方的心意,那么双方就会有圆满的沟通。
其实从小到大,我们都生活在一个「不关心周围事物」的环境里,但现在我们必须扭转这样的观念!当你愿意对他人付出关心、对周遭事物都感兴趣,人与人的相处就会更显融洽。当我们建立起这样的文化氛围之后,自然别人也会以同样的热情回报你!

资料来源:http://project.1111.com.tw/zone/personage/biography_content.asp?sno=862

 

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