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看到客户美妙之处 - 唐心慧

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2011/2/15 资料来源: 记者: 摄影:

唐心慧简介:一路破格升官!在奥美战战兢兢以学习为重,像海绵一样不停吸收,并认为有学习就有成长,头衔、高薪会随之而来。在唐心慧眼里没有难搞的客户~就像一家出了名刁钻的厂商经过她用心经营,竟让客户难得开金口对她说:「终于找到不错的广告代理商」,个中关键,就是唐心慧表现专业和尊重客户的动作,客户已经看到了!

  临危受命成功地化解大客户流失的危机,她赫然发现,远传优秀的地方:在于聪明、清楚、有概念,而且有勇气创新。

  唐心慧体会要得到客户的心,一定要看到对方美妙之处。在唐心慧眼里没有难搞的客户,只有搞不定的客户,她说,如果你认为他是烂客户就是烂客户,但是天生的恶魔并不多啊!就像一家出了名刁钻的厂商经过她用心经营,竟让客户难得开金口对她说:「终于找到不错的广告代理商」,个中关键,就是唐心慧表现专业和尊重客户的动作,客户已经看到了!

把「操」当磨练

  一直在美国念书的唐心慧,回台湾只有一个想法,就是和父母在一起,她没有想太多,工作也只找自己有兴趣的,之所以选择广告圈,部分原因是个性喜欢和人接触,于是从企管、营销领域去选择。另外一个原因,就是父亲的影响。「父亲建议我可以选择有很多客户端的广告业工作,虽然是个很『操』的工作,但可以让年轻人有多磨练的机会。」既然要找广告业,父亲要她找制度好、又可以训练自己技能的公司,「他认为奥美广告就是一所学府,去工作可以接受训练又有薪水领,何乐而不为?」年轻的唐心慧也认同,于是进入以操兵著称的奥美广告。经过长达2个月的笔试与面试,她顺利录取到业务部门当广告AE。回想当时去应试自己也是抱著好奇心看看对方「葫芦里卖什么药」。「奥美广告笔试完全没有任何方向或主题,1小时的笔试我只写40分钟就交卷,然后被通知进行面试,只见眼前一排4、5个主管对著我,阵仗甚大,2个月成为正式员工。」

一路破格升官

  她谨记父亲的建议,在奥美战战兢兢以学习为重,像海绵一样不停吸收,并认为有学习就有成长,头衔、高薪会随之而来。「在奥美,人才是不会受限的,」她说:「我很庆幸身处在一个不断求知的环境,没有你争我斗的肃杀气氛。」天秤座的个性让她爱上这样的工作环境。

  也因为自己的努力,她打破奥美游戏规则,工作3年后从AE升上AM (Account Manager),过了2年又升上AD (Account Director),一路走来都被称为最年轻的主管,「这背后是公司肯给人发挥的机会,」她谦虚地表示。不过,事实上做创意工作,「才能」才是最重要的因素。

了解客户有所坚持的原因

  AE负责的大都是执行面工作,辛苦是不争的事实,当时唐心慧并不知道自己要什么,工作没有目标,忙得无所适从,这是一段最难度过的时期。「AE常被客户使唤,老作执行面工作,想到产业界是必然的,但要知道自己是什么样的人,要的是什么,什么事情可以满足自己最重要,」她说。

  就像现在,她会告诉AE们,广告公司和客户是平等的,万一客户有所坚持,应该了解背后原因。「就像我常说的,对客户不要有防卫的心,但是要扞卫自己的作品,面向客户一开始要了解并聆听对方说话有无道理,再做下一步动作。」

  她接著说:「广告公司是解决问题和创造能力的地方,聆听客户意见之外,还要建立信任关系,何况广告原本就是商业艺术,若彼此能了解想法,知道议题重心,对案子的进行会很有帮助,」她说。

工作伙伴比薪水还珍贵

  唐心慧不讳言,当AE那段日子,别人眼中她是做事积极,学习快速的人,事实上她一回台湾就在奥美上班,没有什么朋友,只想工作2年就走人回美国。但做着做着就做出兴趣来,最庆幸的是在奥美10多年结交不下20位知心好友,一想到上班就精神奕奕。

  工作伙伴对她的意义甚至比头衔、薪水还珍贵,尤其是和团队一起克服挑战带来的成就感。 唐心慧与其团队服务一家以「要求严格追求卓越」著称的知名运动品牌厂商,有一年因为国外客户要求,一度遭遇到客户有一半的生意「外遇」到另一家代理商的危机。当时唐心慧每天忧虑,万一这家大客户调头走人,自己旗下相关人员不知道要何去何从?

用120分制造双赢机会

  后来念头一转,「我告诉AE们和创意团队,这个危机时刻 若用平常做事方法和效率只会坐以待毙,但是奋战到最后就有成功的机会。」她要团队成员用120分力量去做,需要两周完成的事可以一周就有结果,将服务质量也提升至120分。「最重要的是让客户看到我们整个团队优秀的专业和提升自我的能力,即使最后可能还是会丢掉生意。我希望让客户对整个团队的技术、能力印象深刻,往后若有广告案一定会想到我们。即使未来不再服务这个客户,经过这段磨练,我相信这个团队也将蜕变成更优秀的团队,这是个双赢策略。」她说。

  经营了半年时间,今年初唐心慧及团队终于打赢这场仗,「这就是我喜欢的成就感,」她眼里闪的光芒,强调这是她所谓「和伙伴一起战斗、出生入死的革命情感」。

看到客户美妙之处

  另一家同样是从前别人口中出了名「要求很多」的客户-远传,因为对奥美的服务不甚满意因而进行评估,唐心慧奉命将这客户承接过来,希望能解除危机并改善服务质量。 客户对应窗口是位专业而清楚目标的执行副总与营销协理,经过一些互动与了解,唐心慧认为关键因素在于没有让对的人去应对以及没有用对的方法去回应客户的需要,客户当然有权利反应不满与提出抗议,所以,没有任何理由放弃这个重要的客户。

  从她接手开始,她细心地访谈客户、创意伙伴、业务企划团队,甚或媒体企划伙伴,从中了解客户的需求、团队遭遇到的问题,进而提出代理商该经营远传这个客户该有的策略与想法。因为用了对的方法与全心付出的真诚,后来客户的满意度相对提高许多,同时合作十分愉快。「这个客户优秀的地方在于聪明、清楚、有概念,而且有勇气创新。」她甚至发现客户私底下心肠很软,非常关心合作伙伴,「只要你有贡献,对方就会喜欢你、在乎你,」唐心慧抓到客户的心,让危机化为中转!

  经历种种事情,唐心慧体会要得到客户的心,一定要看到对方美妙之处,「要成为one of the best team,就要用聪明、有效率的方法做事,自我能力也会向上提升,工作价值自然提高。」犹记得刚进公司,同事有人打赌看似娇娇女的她不出3月一定走人,但她自己的愉快指数却愈来愈高,一待就是10多年自然不意外。

被死机器表示自己有价值

  「我只看人性光明面,」她说:「既然自己不是完美的,干嘛要求别人完美?」她认为职场上就是要创造自己被利用的价值,虽然以前总不喜欢自己被当作机器一样工作,现在却觉得「被当作机器表示自己有价值。」

  唐心慧一路走来,父亲有智能的建议让她学到一身好本领,但交出诸多辉煌战绩之余,现在她最想拥有均衡的生活,「人生虽然开心就好,但是要有责任感。」她笑笑说,每个人对自己的生涯都要有所期许,已经结婚生子的她最想好好有个家庭生活。

  「奥美大老板来台演说提到,有均衡的生活可以提升工作能量,产值更佳,像他从来没有错过自己儿子任何一件事。」这句话深深影响她,往后她更希望自己能多拨些时间在家庭,她说,这样才有完整的人生。(取材自赢家杂志)

资料来源:http://project.1111.com.tw/zone/personage/biography_content.asp?sno=159

 

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